От заявки до успешного обмена: как я обновил интерфейс HashX
HashX это продукт для обмена цифровых активов из любой точки мира: пользователи создают заявки, которые обрабатываются администрацией вручную и автоматически
Я исследовал сценарий обмена, пересобрал процесс в четыре понятных этапа, добавил инструкции, чат поддержки, а так же провёл редизайн всех внутренних разделов
- Конверсия в успешный обмен
- +9%
- Обращений по заявкам
- -58%
- Активных пользователей в месяц
- 40,000 MAU
Проблемы бизнеса и продукта
Увеличение нагрузки на поддержку: вопросы о статусе обмена, времени ожидания и дальнейших действиях заполнили больше 60% всех обращений. Пользователи не понимали, заявка обрабатывается или зависла, что нужно делать дальше и сколько ещё ждать
Увеличение числа отменённых заявок: новые пользователи стали чаще уходить на первом шаге обмена. После создания заявки клиенту показывали только адрес для оплаты и почти никаких инструкций
Негативные отзывы: после проблемных обменов пользователи оставляли низкие оценки, что понижало рейтинг продукта
Мои задачи
Разгрузить поддержку, сократить негативные отзывы и снизить число отменённых заявок. Для этого было решено провести R&D и перезапустить HashX, доработав слабые места пользовательского пути
Так же появилась необходимость обновить дизайн продукта в новом визуальном стиле бренда, при этом не сломав привычную структуру
Понимание проблемы
Для начала я проанализировал NPS, обращения в поддержку и требования бизнеса. Затем зафиксировал, какие есть ожидания и на какие метрики буду влиять
Ожидания пользователей
Доверие и возможность быстро связаться с поддержкой
Быстрое считывание текущего этапа и времени ожидания
Чёткое понимание того, что нужно делать
Ожидания бизнеса
Сокращение оттока пользователей
Снижение нагрузки и затрат на поддержку
Увеличение объёма транзакций и обменов
Метрики успеха
Conversion Rate
Number of Support Tickets
Формулирование гипотез
На основе аудита обращений в поддержку и анализа сценария выделил две гипотезы
Первая гипотеза
Если сделать понятные статусы с таймером, то снизится количество обращений по заявкам, так как пользователь будет видеть на каком он этапе и сколько осталось ждать
Вторая гипотеза
Если добавить инструкции и чат поддержки на экране обмена, то конверсия улучшится, так как с первого касания пользователь будет понимать, что нужно делать
Чтобы раздельно смотреть на влияние изменений лучше использовать A/B-тестирование, но из-за короткого TTM в этом кейсе такой возможности не было. Тем не менее, изменение метрик будет показывать динамику улучшений после релиза
Проверка гипотез
Я подготовил вопросы и скрипт для юзабилити-тестов с 10 респондентами (5 постоянных и 5 новых пользователей) для проверки логики сценария и подтверждения гипотез
По результатам тестов у разных участников были пересечения по проблемам и вопросам на этапе оплаты и ожидания обработки заявки. Это подтвердило основные гипотезы
Не понимали, почему статус не изменился после перевода средств
На экране не было деталей о том, сколько ждать и нужно ли сделать что-то ещё
Обратились в поддержку, не понимая что означает текущий статус
Не хватало информации и ясности по текущему статусу обмена, только общая формулировка «В обработке»
Не смогли связаться с поддержкой внутри заявки, только через почту
У половины респондентов сторонний виджет поддержки блокировался, не отображаясь на сайте
Проектирование и дизайн
На старте у продукта была только legacy схема разделов и экранов. Я пересобрал user flow основных сценариев, восстановил связи между разделами сайта и согласовал их с командой
Далее я подготовил прототип и варианты концепций в обновлённом стиле бренда. После нескольких кругов правок, доработок и юзабилити тестов получилась финальная версия. Её передавал в разработку из Figma, с обновлённой ДС
Для каждого шага и статуса я подготовил отдельную графику. Она плавно сменяется между собой и помогает отвлечься, пока обрабатывается заявка
Изменения коснулись и личного кабинета: статистика, реферальная программа, управление реквизитами тоже обновились
Оценка результатов
За первый квартал после релиза количество обращений в поддержку, связанных со статусом обмена, временем ожидания и действиями в заявке, снизилось на 58% (до 26 обращений на 100 заявок)
Конверсия из созданных заявок в успешный обмен на этом же участке возрасла на 9%
Обращений по заявкам
-58%
Конверсия в успешный обмен
+9%
За этот период аудитория HashX достигла более 40,000 MAU и объёмы обменов выросли до 60,000 в месяц
Активных пользователей в месяц
40,000 MAU
Обменов в месяц
60,000